Uz Bosnu i Hercegovinu u istraživanju je učestvovalo još pet zemalja regije: Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske stanice, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih kompanija, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.
Izmjereno je pet osnovnih elemenata kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Regionalni rezultat
Očekivano ili ne, posljednja dva mjesta su zauzele Bosna i Hercegovina s rezultatom od 66% te Crna Gora koja ima najviše područja za unapređenje, budući da je ostvarila rezultat od 58% što je za 10% slabiji rezultat u odnosu na prošlu godinu.
Vodeću poziciju je zauzela Slovenija s rezultatom od 79% te je zabilježila rast od 4% u odnosu na prošlu godinu, drugo mjesto Srbija s rezultatom od 76% te bilježi rast od 3% u odnosu na prošlogodišnje istraživanje. Treće mjesto pripada Hrvatskoj (71%), a Makedonija uz porast od 4% u odnosu na prošlu godinu zauzima četvrto mjesto.
Ni u jednoj kategoriji prvi
U kategoriji pozdrava, Bosna i Hercegovina je zauzela pretposljednje mjesto. S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s kupcem ili gostom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje jer još uvijek ima prostora za unapređenje.
Međutim, drugi smo u Kategoriji zahvale na posjetu s ukupnim rezultatom 78%. Pretposljednji smo i u utvrđivanju potreba/želja kupaca gdje nam je rezultat tek 63%, no ipak je Hrvatska ostvarila nešto lošiji rezultat sa 60%.
Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija u svim zemljama je nuđenje dodatnih proizvoda s rezultatom od 37%. Već tradicionalno, najviše područja za unapređenje, ima Bosna i Hercegovina koja je ostvarila najlošiji rezultat od svega 23%.
Promatrajući rezultate po djelatnostima u Bosni i Hercegovini, možemo zaključiti da su se najviše istaknule uslužne djelatnosti (87%). Najviše prostora za unapređenje postoji u sektoru telekomunikacija koje su čak u području nuđenja dodatnih proizvoda i zahvale na posjetu ostvarile 0%.
Postavlja se pitanje koliko se koriste alati za unapređenje kvalitete usluge i da li uopće, s obzirom da se već nekoliko godina Bosna i Hercegovina po kvaliteti usluge nalazi na posljednjem ili pretposljednjem mjestu.
Kvaliteta usluge je jedna od glavnih konkurentskih prednosti i važan element unapređenja poslovanja. Također, kvaliteta usluge utječe na povećanje prodaje, imidž kompanije, pridobivanje novih klijenata, smanjenje reklamacija te na zadovoljstvo klijenata koje rezultira lojalnošću.
