Američki mehaničar iskreno priznao: "Tonemo u pohlepu, poštenje prema klijentima je nestalo"

Čak i vlasnici koji godinama voze isti auto bez većih problema, primjećuju da je održavanje skuplje, a novi zamijenski dijelovi koje kupuju i ugrađuju traju kraće od originalnih.

Satnica rada mehaničara u međuvremenu je porasla do te mjere da u pojedinim servisima košta više nego sat vremena advokata, a poznato je da advokati ne rade baš po pristupačnim cijenama. No ono što je zaista zabrinjavajuće jest praksa u kojoj servisi vlasnicima automobila podmeću listu skupih, potpuno nepotrebnih zahvata, samo da bi prodali što više dijelova i naplatili što više rada.

On kaže da posljednjih godina osjeća kako se u javnosti sve dublje ukorijenio strah te da odlazak u nepoznati servis može rezultirati ogromnim i potpuno neopravdanim računom, uz dugu listu hitnih intervencija i astronomskih cijena.

"Moj posao nije da prodajem dijelove"

I on sam potvrđuje da taj strah nije neopravdan. Nažalost, percepcija je tačna, i ona je direktna posljedica načina na koji sve više servisa danas posluje.

"Prodaja, prodaja, prodaja – to je ono oko čega se vrti sve veći broj servisa, u kojima su mehaničari nagrađivani za što više prodatih usluga i dijelova, samo da bi se račun napuhao do maksimuma", objašnjava.

On sebi istovremeno postavlja pitanje: "Jesmo li mi mehaničari uopšte u poslu usluga ili smo postali prodavači?"

Mnogi servisi rade kao da su u neprekidnoj tri za prodajom.

"Kada smo prestali ujutro ustajati i ići na posao da bismo popravljali aute, i počeli ustajati samo da bismo ostvarili još jednu prodaju?"

"Moj posao nije da prodajem dijelove. Moj posao je da popravljam auta i savjetujem klijente iz mog profesionalnog ugla. Na kraju, oni su ti koji prave odluku, a ne ja."

Klijent u primjeru tipične pohlepe

Kao konkretan primjer navodi slučaj jednog od svojih stalnih klijenata, koji redovno i vjerno dolazi u njegov servis. Posljednja posjeta uključivala je temeljit servis, koji je uključivao i zamjenu ulja u mjenjaču. Taj klijent inače uvijek unaprijed zakazuje termin, nekoliko dana ranije.

No pred sljedeću izmjenu ulja nije imao dovoljno vremena, a pred njim je bilo i duže putovanje. Nije stigao do svog uobičajenog servisa, pa je odlučio svratiti usput u ovlašteni servis, isključivo radi promjene motornog ulja, ništa više.

Servis je preuzeo auto, a ubrzo potom donio spisak "hitnih preporuka": zamjena ulja u mjenjaču, rashladne tekućine, kočione tekućine, ulja u diferencijalima i prijenosnom sklopu, punjenje klimatizacije rashladnim sredstvom, zamjena PCV ventila za odvođenje plinova iz kartera, te čišćenje usisnog kolektora.

Na autu je tada bilo otprilike 200.000 kilometara. Vlasnik je odbio sve dodatne zahvate, rekao da će ih obaviti kod svog mehaničara, i insistirao samo na izmjeni ulja.

Potom je nazvao mehaničara iz ove priče i pitao ga zašto mu servis preporučuje toliko toga, kad je dobar dio navedenih tekućina i zahvata nedavno zamijenjen upravo kod njega. Ispostavilo se da niko od servisnog osoblja nije ni pokušao pitati niti provjeriti je li nešto od nabrojanog već urađeno. Jednostavno se krenulo u prodaju što više dijelova i usluga.

Mehaničar kaže da su mnogi servisi sasvim zaboravili kako se klijenta normalnim razgovorom pita je li neku stvar već napravio ili ne, iz iskrene brige da auto bude u dobrom stanju. A kada vlasnik kaže da je to uradio prije 10.000 km, jedini ispravan odgovor jest: "Odlično, to onda preskačemo." Takav razgovor gradi povjerenje, jer polazi iz dobre namjere, a ne od želje da se nešto podmetne.

Trka za prodajom

A upravo je to ogroman problem koji je cijelu industriju doveo tamo gdje je danas. Trka za prodajom, a ne za dugoročnom vjernošću klijenta. Mehaničar smatra da je to kratkoročna strategija – donosi brzi profit, ali polako uništava posao. Uvjeren je da onaj servis koji preporučuje samo ono što je stvarno potrebno i koji se istinski brine o stanju vozila, bez nametanja nepotrebnih zahvata, osvaja klijente koji se uvijek vraćaju. Takav klijent je na kraju vrijedniji i zadovoljniji, jer automobili uvijek trebaju nekakvo održavanje ili popravku.

Mehaničar se osvrće i na praksu besplatnih usluga u paketu s ostalima, posebno besplatnih inspekcija i dijagnostika, smatrajući je jednako štetnom. Takav pristup, kaže, vodi ka omalovažavanju rada mehaničara i pretvara se u svojevrsnu dozvolu za "pecanje" novih problema koji će napuniti što deblji račun. U praksi to znači površne preglede s jedinom svrhom da se pronađu brzi i profitabilni zahvati.

Slično je i s popustima. Neki servisi namjerno podižu početnu cijenu samo da bi onda mogli nuditi popuste.

"Mnogo je poštenje od samog početka navesti razumnu i realnu cijenu", kaže američki mehaničar.

"Kada auto ne treba nikakav zahvat, bez oklijevanja ću to reći vlasniku. Tog dana nisam zaradio. Ali sam zaradio njegovo povjerenje. Nažalost, malo je servisa koji to rade", dodaje on tužno.

Jednako vrijedi i za aute čija je vrijednost toliko niska da im potrebne popravke višestruko premašuju cijenu samog vozila. I prema takvim mušterijama treba biti iskren.

"Servisi koji se odluče za pošten odnos nikada neće oskudijevati s mušterijama. Jer kada steknete nečije povjerenje, steknete i njegovu vjernost."

Primjer iz vlastite prakse

Jedan od njegovih mehaničara napravio je grešku pri ugradnji lanca razvoda na Toyoti Corolli, što je rezultiralo uništenim motorom. Bilo je moguće stvar brzo prikriti ugradnjom novih dijelova i prikrivanjem tragova.

Umjesto toga, on je pronašao i kupio najbolji dostupan polovan motor, u potpunosti ga osvježio, klijentu platio zamjenski auto za sve to vrijeme, a potom mu predao vozilo s obnovljenim motorom.

"Bio je to momentalni udarac za poslovanje, ali jedina ispravna stvar. I upravo tako se gradi reputacija. Nažalost, cijela industrija sve se više okreće prodajnoj trci i sve se dalje udaljava od iskrene brige o klijentima", zaključuje on s gorčinom.