Knjiga žalbi kao ukras: Nezadovoljni gosti se žale šefovima i sami zovu inspekciju
Žalbe su različite, a gosti najčešće prijavljuju neljubazno osoblje, nekvalitetnu robu, neukusnu kafu, dugo čekanje na jelo i slično.
"Knjigu žalbe imamo, ali do sada su je jednom tražili otkako radim ovdje. Kupci koji se žele požaliti na uslugu odmah traže šefa smjene te njemu kažu svoje primjedbe. Dosad su nam se žalili na rad nekoliko kolega, rijetko na neljubaznost te na robu kojoj je istekao rok ili je rok valjan, ali je pokvarena. Najčešće su primjedbe na duže redove pred kasama", kazala nam je radnica jednog trgovačkog centra.
Šef ili inspekcija
Vlasnik jednog sarajevskog kafića kazao nam je kako im do sada niko nije tražio knjigu žalbi, ali da je bilo primjedbi na rad jednog od uposlenika.
"Ako je neko od gostiju nezadovoljan odmah me nazove ili mi pošalje poruku u kojoj napiše šta nije uredu. Do sada smo samo jednom imali žalbu na rad jednog od uposlenika koji je odbio uslužiti gosta, no to smo brzo riješili. Imali smo i primjedbe na kvalitet kafe, a to smo riješili tako što smo promijenili aparat, a naši gosti nisu platili taj račun", rekao je vlasnik.
Dodaje da mu se desio i slučaj gdje su gosti zvali inspekciju jer nisu na vrijeme dobili račun.
"Konobar je zaboravio otkucati račun i jedan od gostiju je to prijavio pa su nam odmah došli poslijepodne. Uredno smo platili kaznu", kazao je.
Kada je riječ o restoranima, vlasnici dva popularna restorana kazali su nam kako su oni do sada imali samo pohvale i da im niko nije tražio knjigu žalbi.
"Imali smo tu sreću da su naši gosti zadovoljni, tako da nam nisu tražili knjigu žalbi. Ukoliko postoji bilo kakav problem, konobari odmah pozivaju šefa sale koji to dalje rješava", kazao je jedan od vlasnika restorana.
Zakonska obaveza i turističkih agencija
Osim ugostiteljskih objekata i trgovina, knjigu žalbi su dužne imati i putničke agencije. Provjeru da li objekti imaju knjigu žalbe vrše tržišno-turistički inspektori Kantonalne uprave za inspekcijske poslove KS (KUIPKS) prilikom redovnih i usmjerenih inspekcijskih nadzora.
"Inspekcijski nadzor je obavezan u slučaju kada pravne ili fizičke osobe, postupajući u skladu sa zakonom, dostave Inspektoratu tržišno-turističke inspekcije prigovor izjavljen u knjigu žalbi. Naime, Zakonom o ugostiteljskoj djelatnosti FBiH definisana je obaveza ugostiteljima da vode knjigu žalbi na propisan način, a u roku od tri dana, izjavljeni prigovor dostave nadležnoj inspekciji na daljnje postupanje", rekla nam je Vildana Brdarić, viša stručna saradnica za informisanje KUIPKS.
Neznatan postotak inspekcijskih nadzora na osnovu knjige žalbi
Knjiga žalbi ne bi trebala služiti samo kao ukras. Ukoliko se u nju napiše primjedba i obavijesti inspekcija, vlasnici ugostiteljskog objekta, radnje ili turističke agencije dužni su odgovoriti na prigovor u roku od 15 dana od dana kada je izjavljen prigovor, a kopiju trebaju dostaviti nadležnoj inspekciji.
"Nakon prijema prigovora iz knjige žalbi, inspektor, u zavisnosti od toga na šta se ona odnosi, žalbu može proslijediti npr. radnoj ili sanitarnoj inspekciji. U svakom slučaju, prigovorom iz knjige žalbi inicira se proces inspekcijskog nadzora, tokom kojeg se i utvrđuje njegova opravdanost, što je na području KS sporadično i u ukupnoj statistici izrečenih prekršaja čini neznatan postotak", kazala je Brdarić.
Pohvale zabranjene u knjizi žalbe
Propisom je određeno da u slučajevima kada se inspekcijskim nadzorom utvrdi da ugostitelj ne postupa u skladu s članom 11. Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti, inspektor donosi rješenje kojim će naložiti otklanjanje utvrđenih nepravilnosti u roku od 15 dana. Ukoliko u ostavljenom roku ugostitelj ne otkloni utvrđene nepravilnosti inspektor će mu izdati prekršajni nalog ili podnijeti zahtjev za pokretanje prekršajnog postupka. Za kršenje ove zakonske odredbe predviđene su novčane kazne u iznosu od 500 do 5.000 KM za pravne, od 200 do 2.000 KM za odgovorne osobe te od 150 do 1.500 za fizičk osobe.
"Nedostaci koje su inspektori uočili kod vođenja knjige žalbi na području KS je da gosti nerijetko u njih upisuju pohvale i pozitivne utiske, što je neprimjereno. Iz tog razloga napominjemo da korisnik usluge ima pravo upisati u knjigu žalbi prigovor u slučaju kada smatra da je oštećen u odnosu na traženu, odnosno dobivenu uslugu. Napisani prigovor korisnik usluge je dužan potpisati i navesti datum upisanog prigovora u knjigu žalbi, te navesti svoju punu adresu", dodala je Brdarić.
Inspektori imaju razumijevanja
Iako iz Udruženja hotelijera i restoratera BiH ističu kako su njihova iskustva s inspekcijskim službama izuzetno pozitivna, jer im izlaze ususret i ne smatraju ugostitelje odgovornim za slučajeve u kojima gosti u knjigu žalbi napišu pohvalu ili u knjigu pohvala napišu primjedbu.
"Bilo bi teško razlučiti da li je to neko zlonamjerno uradio. Obje knjige u objektu trebaju biti dostupne gostu da ih ne mora tražiti i zakon to propisuje. Naravno, gost se može našaliti i u knjigu pohvala upisati primjedbu, ali to je već individualno i teško je razlučiti, ali mislim da za to poslodavac nije odgovoran", rekli su nam iz ovog udruženja.
Ističu kako knjiga žalbi onima koji rade dobro može biti samo dobar promotivni materijal.
"Knjige su u svakom slučaju dobre i bilo bi pristojno i primjereno da gost kojem pružate uslugu ima priliku da napiše da li je zadovoljan istom. Za svoj novac ima pravo dati komentar, to je zakonom propisano i tu nema dileme", zaključili su iz Udruženja hotelijera i restoratera.
