Brza pošta kasni, a BH Pošta kaže da građani griješe: Kako vratiti novac za paket koji nije dostavljen u roku

Čitatelji koji su nam se obratili tvrde da im se ovo dešava redovno. Paketi stignu u centralu pošte, ali ne budu uručeni u roku od najviše dva radna dana, koliko BH Pošta za brzu poštu nudi na svojoj internetskoj stranici. U praćenju pošiljke tada se pojavi napomena "Primalac nije na adresi u vrijeme dostave", iako ga, kako su naglasili naši čitatelji, niko nije kontaktirao.

"Nakon razgovora s call centrom odgovor je uvijek isti: 'Dostavljač je preuzeo paket, ali nije stigao dostaviti', a za razlog neuspješne dostave se okrivljuje primalac", poručio je jedan od naših čitatelja i dodao da se više puta žalio putem pozivnog (call) centra i e-maila, bez ikakvog poboljšanja te da zna i za brojne druge korisnike kojima se dešava isto.

Zbog toga smo BH Pošti poslali upit. Na dio pitanja nisu konkretno odgovorili, pa smo odgovore potražili u njihovim javno dostupnim dokumentima i propisima.

"Pogrešna interpretacija statusa"

Iz BH Pošte su istakli da se u ovakvim slučajevima "često radi o pogrešnoj interpretaciji statusa pošiljki koji su dostupni na internetskoj stranici".

"Određeni statusi koji ne znače odlazak na adresu (npr. Dostava naredni dan) tumače se kao neuspješan pokušaj dostave iz razloga što primalac nije bio na adresi u vrijeme dostave", naveli su u odgovoru za Klix.ba.

Čitalac se, međutim, nije žalio na status "Dostava naredni dan". Žalio se na status u kojem doslovno piše da primalac nije bio na adresi.

Uputstvo: Dostavljač je dužan nazvati primaoca

BH Pošta je u svom odgovoru napomenula da je dostavljač "obavezan pokušati kontaktirati korisnika" prije nego što ostavi obavijest o neuspješnom pokušaju dostave.

Uputstvo o prijenosu pošiljki BH PostExpress ide korak dalje. BH Pošta je to uputstvo donijela 2016. godine i objavljeno je na njenoj internetskoj stranici. Prema članu 23., dostavljač je dužan telefonom kontaktirati primaoca i s njim dogovoriti vrijeme uručenja.

Ako dostava ne uspije, na poleđini pošiljke upisuje datum i vrijeme pokušaja i potpisuje se. Pokušaj se bilježi i na adresnici (obrazac kojim se prati pošiljka), a po povratku dostavljača i u aplikaciji za praćenje pošiljki.

To znači da za svaki status o neuspjeloj dostavi u evidenciji Pošte mora postojati upisano vrijeme pokušaja i potpis dostavljača. BH Pošta nije odgovorila na naše pitanje kako provjerava da je dostavljač zaista bio na adresi.

Rok je najviše dva dana

Na pitanje o rokovima dostave, BH Pošta je odgovorila da se pošiljke brze pošte "uručuju u roku koji odredi pošiljalac, a prema ponudi operatera poštanskog prometa". Za same rokove uputili su na Nomenklaturu poštanskih usluga u Cjenovniku.

Cjenovnik BH Pošte za BH PostExpress predviđa tri roka: uručenje isti dan, naredni dan i u roku od dva dana. U rokove se, prema uputstvu, ne računaju dan prijema, neradni dani, netačna adresa, viša sila ni zastoji u saobraćaju za koje pošta nije kriva.

Kako tražiti povrat novca

BH Pošta potvrđuje da korisnik koji je platio uslugu "ima pravo na povrat plaćene poštarine u slučaju prekoračenja roka prijenosa". Isto piše u članu 27 uputstva i na stranici BH Pošte o reklamacijama.

Pisana reklamacija podnosi se u roku od šest mjeseci od predaje pošiljke, na obrascu CN08 ili P-115. Pošiljalac je predaje u pošti u kojoj je poslao pošiljku, a primalac u pošti koja je pošiljku uručila. BH Pošta mora pisano odgovoriti u roku od 30 dana. Ko nije zadovoljan odgovorom, ima još 30 dana da podnese zahtjev za naknadu na obrascu P-112. Informacije se mogu dobiti i na broju 1312 i na adresi [email protected].

Prema cjenovniku, ponovna dostava pošiljke za koju je ostavljena obavijest o prispijeću naplaćuje se 3 KM.

Zakonom o poštama Bosne i Hercegovine u članu 18 propisano je da operater plaća odštetu za gubitak, oštećenje ili kašnjenje pošiljke do kojeg je došlo njegovom krivicom ili nehatom.

Manje od 0,5 posto reklamacija

Iz BH Pošte tvrde da se reklamacija uputi za manje od 0,5 posto primljenih pošiljki. Nisu odgovorili koliko je to reklamacija u brojkama, koliko ih je riješeno u korist korisnika ni koliko je pošiljki brze pošte ove i prošle godine uručeno izvan roka. Takve podatke nismo pronašli ni u javno dostupnom izvještaju Agencije za poštanski promet Bosne i Hercegovine za 2023. godinu.

Uvjeravaju da nemaju problema s nedostatkom dostavljača ni tehničkih kapaciteta. Poteškoće su, kako su ukazali, moguće u periodima "značajnijeg povećanog obima pošiljki", kao što su novogodišnji praznici i sezonska sniženja.

"Svaka zaprimljena reklamacija se preispituje, a povratne informacije korisnika važan su osnov za sagledavanje mogućnosti za dodatno unapređenje usluge", naveli su iz BH Pošte i dodali da grade novi logistički centar i uvode savremenu sortirnu tehnologiju.