Ponuda digitalnih usluga i aplikacija iz dana u dan je sve kvalitetnija, pokazuju istraživanja. Addiko banka je u posljednjih nekoliko godina predstavila niz rješenja koja su poboljšala korisničko iskustvo njihovih klijenata, od Addiko Chat Bankinga razvijenog u saradnji s Viberom, a koje je premijerno predstavljeno upravo u BiH, do nedavno predstavljene Virtuelne poslovnice, doduše još uvijek samo za tržište Hrvatske. Povod je to za razgovor s Reljom Markovićem, izvršnim direktorom Addiko Grupe za Digitalnu transformaciju i razvoj aplikacija.
Relja Marković diplomirao je fiziku na Prirodoslovno-matematičkom fakultetu Sveučilišta u Zagrebu. U današnjoj Addiko banci zaposlen je od 1999. godine. Počeo je kao programer, bio je voditelj tima za direktno bankarstvo, voditelj tima za arhitekturu i strategiju informacijskog sistema, bio je na čelu odjela za poslovnu inteligenciju i IT razvoj, direktor za razvoj aplikacija, a na sadašnjoj poziciji je već treću godinu.
Banke vidimo kao konzervativan sektor. Inovacije s druge strane traže kreativnost, sagledavanje izazova kroz malo drukčiju optiku. Je li finansijska industrija u stanju artikulirati poslovne ideje i prijedloge kojima bi kroz digitalnu transformaciju stvorila dodatnu vrijednost?
Živimo u izuzetno kompetitivnom vremenu gdje jednog lidera stišće puno brzih, digitalnih i inovativnih izazivača. Današnji pobjednik, ako ne shvati kako ostati relevantan svojim klijentima i kako nanovo sagledati svoje poslovanje, sutra više neće poslovati.
Klijenti danas žele više, brže, bolje. Traže i očekuju besprijekorno korisničko iskustvo koje odgovara njihovim potrebama. I zato definitivno više ne vrijedi princip "jedno rješenje za sve". Velike "tankere prošlosti" zamjenjuju brži, okretniji i fokusiraniji "gliseri" koji se ne boje promjene, već je prihvaćaju jer je ona u njihovom interesu i interesu njihovih klijenata.
Zašto je odlazak zubaru ugodniji od odlaska u banku
Za bankarski sektor kažemo da ima najkonzervativniji poslovni model koji se u sto godina nije promijenio koliko u posljednjih deset. Postavlja se pitanje zašto je to tako?
Jednostavno – svijet se promijenio pa se moraju s njime mijenjati i banke ako žele ostati konkurentne.
Istraživanje Millenials Disruption Indexa provedeno u SAD-u prije nekoliko godina pokazalo je kako bi 71 posto ispitanika radije posjetilo zubara nego banku. Sve najbolje o zubarima, ali ako radije birate popravljanje zuba od odlaska u banku – onda banke nešto trebaju promijeniti.
Također, 73 posto ispitanika ne osjeća neku posebnu povezanost s bankarskim brendom pa je sklonije koristiti finansijske usluge Amazona, Googlea ili Applea. A opet, bankarske aplikacije su jedne od najkorištenijih.
Banke se moraju moraju mijenjati na procesnom, proizvodnom, uslužnom, operativnom i poslovnom nivou. Moraju ići tamo gdje su korisnici. Moraju se prilagođavati, moraju biti inovativnije i poboljšati korisničko iskustvo.
Ako govorimo o inovacijama, bankarstvo je prilično konzervativno i vrlo je regulirano. Što samo po sebi nije loše, dapače, korisnici ne traže banke da im budu prijatelji, ali traže, danas više nego ikad prije, da im omoguće usluge koje odgovaraju njihovom životnom stilu, njihovim svakodnevnim potrebama i da im to pruže brzo, na njima poželjan način i prije svega na digitalnim platformama. Neki će reći kako u bankarstvu nema mjesta za otkrivanje nečeg potpuno novog, nečega što nikada nije postojalo, već da se tu radi o primjeni postojećeg na praktičan način koji donosi neku novu vrijednost. To u velikoj mjeri stoji, jer inovacija ne mora nužno biti invencija u strogom smislu te riječi, ali istodobno to nikako ne znači da nova usluga ne može biti revolucionarna – u procesnom, proizvodnom, uslužnom i korisničkom smislu.
Upravo to je Addiko Virtualna poslovnica. Koristili smo u njoj identifikaciju, digitalni certifikat, digitalni potpis… a postojeća rješenja spojili smo tako da smo klijentima ponudili nešto inovativno, na inteligentan i user-friendly način.
Snalaze li se u tome druge banke u regionu? Pratimo li svjetske trendove?
Ne možemo se mjeriti s digitalnim liderima, ali mislim da su banke u regionu shvatile da se moraju mijenjati, iako možda digitalnu transformaciju nismo svi shvatili na isti način. Svako ima svoj način kako misli da bi tu promjenu mogao provesti, ali postoji svijest da treba ponuditi nešto drugačije.
Kako se u toj priči pozicionirala Addiko banka?
Realnost je da digitalna transformacija nije uvijek pokretana potražnjom, već ponudom. Korisnici se mijenjaju i imaju nove zahtjeve, na nove načine koriste tehnologiju i njome si život čine praktičnijim. Addiko banka je to uzela u obzir i u skladu s time razvijamo svoje poslovanje.
Vidjeli ste naše okruženje. Vidjeli ste da smo drugačiji od drugih banaka. Način na koji radimo, komunikacija, agilniji pristup, tehnologija, IT arhitektura koja nam je omogućila da napravimo sve ove što smo napravili, uključujući chat banking i Virtualnu poslovnicu. Sve to je digitalna transformacija, promjene koje rezultiraju novim proizvodima i uslugama te pozitivnijim korisničkim iskustvom.
Dovoljno je samo pogledati ono što smo napravili u protekle tri godine: odobravanje kredita unutar 30 minuta samo s ličnom kartom, chat banking, Express poslovnica, pa onda i Virtualna poslovnica i u potpunosti digitalni kreditni proces s dobivanjem kredita bez da morate napustiti udobnost vlastitog doma. Sve to uz standardne poslove poput nove arhitekture digitalnog bankarstva temeljene na API funkcijama novog internetskog i mobilnog bankarstva.
Digitalna transformacija poput ledenjaka
A u pozadini svega toga je 14 integracija, 15 sistema, 9 dobavljača… Digitalna transformacija je zapravo ledenjak, gdje se nekih 90 posto posla, koji su preduvjet da se stvari postave na stabilne noge, ne vide nužno vani. Ovdje se nikako ne radi jednokratnom projektu, već je riječ je o iznimno složenom i kontinuiranom procesu i o putovanju na koje ide cijela organizacija… i zato ona zapravo nije opcija nego nužnost.
U svrhu automatizacije, pojednostavljivanja i ubrzavanja procesa Addiko banka ima tim za izradu softverskih robota. U brojnim industrijama softverska robotika i robotika su u svakodnevnom poslovanju s tehnološkog aspekta područje koje je još u razvoju. Svi poslovni modeli uvijek mogu i moraju biti bolji, njihova (re)evolucija nikad ne smije stati. Bilo da govorimo o efikasnijem upravljanju i optimizaciji poslovnih procesa (business process management – BPM), ili naprednijoj varijanti automatizacije procesa putem robotike (robot process automatization – RPA).
Također, brojna dubinska istraživanja kao glavni zadatak za organizacije vide isporuku besprijekornog digitalnog korisničkog iskustva. Upravo na ovom segmentu Addiko banka ulaže velike napore, a rast broja digitalnih korisnika pokazuje da smo na dobrom putu.
Puno toga smo napravili, ali tek smo se zagrijali i nećemo stati na ovom.
Helem Nejse predstavio četvrti album: 15 novih pjesama s cijelim spektrom muzičkih žanrova
Utjecaj duhanskog dima na odjeću i čulo okusa: Šta su otkrili Stankica Stojanović i Eldar Resić
