Jelena Sretenović: Plaćanja u Bosni i Hercegovini postaju digitalna, personalizirana i vođena iskustvima

"U svijetu koji se brzo mijenja, tehnologija i podaci imaju punu vrijednost tek kada oblikuju iskustva koja inspirišu, povezuju i ostavljaju trajan trag“. Na ovom principu Mastercard gradi svoje poslovanje i podržava razvoj lokalne ekonomije u Bosni i Hercegovini, kroz digitalna rješenja, mobilna i beskontaktna plaćanja i personalizovane ponude.

U intervjuu za Klix.ba, Jelena Sretenović, direktorica kompanije Mastercard za tržišta Bosne i Hercegovine, Srbije i Crne Gore, govori o transformaciji potrošačkih navika, inovacijama u plaćanjima, strateškoj upotrebi podataka za kreiranje relevantnih iskustava, podršci malim i srednjim preduzećima i društveno odgovornim inicijativama - pokazujući kako sve to zajedno doprinosi dugoročno održivoj vrijednosti za korisnike, sektor i zajednicu.

U vremenu kada tehnologija i podaci postaju ključni pokretači dugoročnih održivih poslovnih strategija, kako Mastercard, kao tehnološka kompanija zasnovana na podacima, vidi promjene u potrošačkim navikama? Pratite li te promjene kroz svoja rješenja i proizvode te kako podaci kojima raspolažete oblikuju vaš pristup razvoju digitalnih rješenja i stvaranju iskustava koja su zaista relevantna za potrošače?

O podacima se danas mnogo govori, ali se njihova stvarna vrijednost često zanemaruje. Za nas u Mastercardu podaci nisu cilj sami po sebi – oni su način da bolje razumijemo ljude: šta cijene, kako provode svoje vrijeme i šta im je zaista važno.

Jedan od najjasnijih pomaka koje vidimo jeste okretanje ka iskustvima. Kroz naše istraživanje Experience Economy širom Evrope vidimo da su potrošači sve spremniji trošiti manje na stvari, a više na putovanja, otkrivanje i trenutke koji imaju smisao. Vrijeme je postalo najvrijednija valuta.

To je posebno izraženo kod mlađih generacija. Generacija Z, posebno, aktivno daje prednost iskustvima u odnosu na materijalna dobra: gotovo tri četvrtine njih (74%) odlučno je da ostvari želje sa svoje „bucket liste“ do kraja godine. Ovi uvidi direktno oblikuju način na koji dizajniramo digitalna rješenja – ne samo da omogućimo plaćanja, već da uklonimo prepreke i pomognemo potrošačima da svoje vrijeme i novac koriste na načine koji im donose veću vrijednost.

Spomenuli ste kako podaci pomažu Mastercardu da razumije promjene u vrijednostima i ponašanju širom Evrope. Kada se fokusiramo konkretno na Bosnu i Hercegovinu, šta dugogodišnje istraživanje MasterIndex pokazuje o tome kako se navike plaćanja zaista mijenjaju na terenu? Koji pomaci se najviše izdvajaju u ovogodišnjem izdanju?

MasterIndex i dalje predstavlja pouzdano ogledalo promjena u navikama plaćanja, a ovogodišnji rezultati jasno pokazuju tržište u tranziciji. U Bosni i Hercegovini upotreba kartica postaje rutina: gotovo tri četvrtine potrošača koristilo je karticu u protekloj sedmici, a svakodnevna upotreba kartica nastavlja rasti. Debitne kartice ostaju osnova svakodnevnih plaćanja.

Istovremeno, gotovina je i dalje vrlo prisutna. Oko jedne trećine potrošača koristi gotovinu iako posjeduje kartice, što pokazuje da spremnost potrošača postoji, dok daljnje širenje prihvata kartica i jačanje povjerenja predstavljaju ključnu priliku za ubrzanje digitalnih plaćanja.

Beskontaktna plaćanja se izdvajaju kao najveća uspješna priča. To je najprepoznatljivija kartična funkcionalnost i široko se koristi u svakodnevnim situacijama poput kupovine namirnica i goriva. Mobilna plaćanja, međutim, još su u fazi rasta – većina je svjesna njihovog postojanja, ali sedam od deset i dalje poseže za fizičkom karticom. No, ovo će se mijenjati. Apple Pay je na tržište stigao tek prošle godine te očekujemo rast mobilnih plaćanja od strane korisnika Apple uređaja – a posljedično i povećanje povjerenja i mobilnih plaćanja generalno.

Online kupovina nastavlja rasti, a sljedeća faza razvoja podrazumijeva još snažniji fokus na izgradnju povjerenja i edukaciju potrošača o tome kako su savremena digitalna plaćanja zaštićena. U konačnici, poruka je jasna: potrošači su spremni za digitalna plaćanja, a naredna faza razvoja zavisit će od šire prihvaćenosti, snažnijeg osjećaja sigurnosti i rješenja koja digitalna plaćanja čine vidljivo lakšim od gotovine, a ne samo drugačijim.

Zašto je lansiranje Apple Paya značajno i šta govori o zrelosti lokalnog tržišta plaćanja?

Lansiranje Apple Paya predstavlja važnu prekretnicu jer po prvi put donosi globalno rasprostranjen, jednostavan i siguran način beskontaktnog plaćanja na lokalno tržište. Omogućava korisnicima Mastercard kartica da plaćaju putem iPhonea, Apple Watcha ili drugih Apple uređaja, na brz, siguran i prirodan način integrisan u svakodnevne navike.

U tom smislu, Apple Pay pomaže u prevazilaženju dijela prepreka za šire usvajanje digitalnih plaćanja. Nadovezuje se na postojeće beskontaktne navike, dodaje dodatni nivo praktičnosti i sigurnosti te pokazuje da su očekivanja potrošača, spremnost banaka i platna infrastruktura u Bosni i Hercegovini dostigli nivo na kojem se napredna digitalna rješenja mogu uspješno uvesti. Time se podržava šira digitalizacija tržišta i jača povjerenje u mobilna i bezgotovinska plaćanja kao dio svakodnevnog života.

Posebno je važno istaći da su banke prepoznale stvarne potrebe korisnika i pokazale spremnost da ih podrže konkretnim djelovanjem - lansiranjem Apple Paya. Prošlogodišnje zajedničko lansiranje ovog rješenja sa bankama, kao i nastavak širenja mreže ove godine, potvrđuju da lokalni ekosistem ima snagu i viziju da implementira napredna digitalna rješenja.

Kako se plaćanja sve više prebacuju u online okruženje, sigurnost ostaje jedna od ključnih briga potrošača. Iz perspektive Mastercarda, gdje je povjerenje još uvijek potrebno dodatno ojačati?

Povjerenje je temelj digitalnih plaćanja i mora biti ugrađeno u sistem, a ne dodano naknadno. U Mastercardu je sigurnost prisutna u svakoj fazi transakcije, kroz tehnologije poput tokenizacije, napredne prevencije prevara i snažnih standarda autentifikacije.

Kako digitalna i online plaćanja rastu, naš fokus je na smanjenju rizika bez stvaranja dodatnih prepreka. Cilj je da sigurna plaćanja budu jednostavna i prirodna, kako potrošači ne bi morali birati između praktičnosti i sigurnosti.

Osim povjerenja i sigurnosti, koji su ključni pokretači ubrzanja digitalnih plaćanja u Bosni i Hercegovini danas i šta još treba promijeniti da bi se usvajanje dodatno ubrzalo?

Postoje tri glavna pokretača. Prvo, ponašanje potrošača se mijenja – očekivanja potrošača su da plaćanja budu brza, jednostavna i besprijekorna. Drugo, banke i trgovci sve više ulažu u digitalne kapacitete. I treće, tehnologija je sazrela do tačke u kojoj su digitalna plaćanja i sigurna i laka za usvajanje.

Istovremeno, da bi se usvajanje dodatno ubrzalo, važno je rješavati praktične aspekte. Dosljedan prihvat kartica i komunikacija o sigurnosti digitalnih plaćanja, posebno u online okruženju, pomažu da potrošači steknu puno povjerenje u rješenja koja već koriste. Kada shvate da su digitalna plaćanja intuitivno lakša i pouzdanija od gotovine, njihovo šire usvajanje prirodno napreduje.

Iako se mnogo govori o plaćanjima kroz prizmu tehnologije i infrastrukture, Mastercard značajno ulaže i u kulturu i iskustva. Kako se dugogodišnje partnerstvo sa Sarajevo Film Festivalom uklapa u širu strategiju Mastercarda u Bosni i Hercegovini?

Sarajevo Film Festival je jedna od najvažnijih filmskih i kulturnih platformi u regiji, s jakom međunarodnom vidljivošću i dubokom lokalnom relevantnošću. Naše 12-godišnje partnerstvo odražava zajedničku posvećenost kreativnosti, inkluziji i smislenim iskustvima.

Sa strateške strane, Festival se prirodno uklapa u način na koji danas razmišljamo o vrijednosti – pomjerajući fokus s transakcija ka iskustvima koja povezuju ljude i potiču dijalog. Podržavajući kulturu koja spaja zajednice i prelazi granice, jačamo ideju da plaćanja nisu samo tehnologija, već omogućavanje trenutaka koji imaju značenje.

U okviru Festivala, Mastercard dodjeljuje i Nagradu za promociju rodne ravnopravnosti. Zašto vam je ova inicijativa važna?

Rodna ravnopravnost nije samo društveno pitanje, već pokretač napretka. Podržavajući ovu nagradu, želimo istaknuti glasove i priče koje doprinose inkluzivnijoj kreativnoj filmskoj industriji. Film ima moć oblikovanja perspektiva, a inicijative poput ove pomažu da različita iskustva budu vidljiva i cijenjena.

Osim kulture i kreativnih industrija, mnogi potrošači danas očekuju da kompanije imaju aktivniju društvenu ulogu. Kako Mastercard ta očekivanja pretvara u konkretne aktivnosti u Bosni i Hercegovini?

U Bosni i Hercegovini, jedan praktičan odgovor na ta očekivanja je naša, sada već tradicionalna, saradnja sa SOS Dječijim selima. Kroz ovu inicijativu, Mastercard omogućava korisnicima da direktno podrže SOS Dječija sela putem e-commerce plaćanja, integrišući donacije u svakodnevne transakcije umjesto da ih tretira kao odvojene kampanje.

Za nas je to primjer kako digitalna plaćanja mogu imati širu svrhu – koristeći postojeću platnu infrastrukturu kako bi se društvena podrška učinila jednostavnijom, transparentnijom i skalabilnijom. To je mali, ali konkretan način povezivanja tehnologije, ponašanja potrošača i društvene odgovornosti u praksi.

Razgovarali smo o tome gdje se tržište nalazi danas. Iz vaše perspektive, koje će trendove u plaćanjima potrošači i mala preduzeća najviše osjetiti u narednom periodu?

Glavni pomak je u tome da plaćanja postaju personaliziranija, prediktivnija i besprijekorno povezana između tradicionalnih i digitalnih platformi, što je posebno važno za mala i srednja preduzeća s ograničenim resursima.

Umjetna inteligencija ostaje ključni diferencijator. Mastercard u realnom vremenu analizira milijarde transakcija i bilione podataka kako bi unaprijedio otkrivanje prevara i prilagodio iskustva, dok nova rješenja poput Agent Paya omogućavaju autonomnim AI agentima da sigurno izvršavaju plaćanja unutar rastućeg koncepta „agentic commerce“. To je omogućeno Mastercardovom dinamičkom infrastrukturom tokenizacije, koja izdaje jedinstvene platne akreditive za svaku transakciju, osiguravajući kontrolu i sigurnost.

Tokenizacija se globalno ubrzava i očekuje se da će do 2030. omogućiti online plaćanja jednim klikom, uklanjajući potrebu za ručnim unosom podataka i statičnih lozinki. S druge strane, nova procesna tehnologija Mastercard Transaction Stream omogućava obračun u realnom vremenu i poravnanje istog dana, oslobađajući obrtni kapital za poslovne subjekte.

Prekogranična plaćanja predstavljaju još jedno veliko područje rasta. S obzirom na to da se očekuje da će globalni prekogranični tokovi premašiti 250 biliona dolara do 2027. godine, daljnje inovacije i ulaganja bit će ključni kako bi se malim preduzećima omogućio lakši i sigurniji pristup globalnim tržištima.

Istovremeno, potrošačke vrijednosti se mijenjaju. Gotovo 70% pripadnika Generacije Z preferira modele ponovne upotrebe, preprodaje i popravke, dok uvidi iz gotovo 160 milijardi transakcija omogućavaju personaliziranije ponude i preciznije procjene kreditne sposobnosti za mala preduzeća.

Ulazeći u naredni period, ključno je da se ove tehnologije što jasnije pretoče u svakodnevnu korist za potrošače i preduzeća.

Koliko je lokalni uvid važan pri oblikovanju strategije Mastercarda u Bosni i Hercegovini i šta to u praksi znači za potrošače i partnere u budućnosti?

Lokalni uvid je ključan. Svako tržište ima svoje navike, očekivanja i tempo promjena, a Bosna i Hercegovina nije izuzetak. Iako poslujemo globalno, naša strategija se oblikuje lokalno – kroz istraživanja, blisku saradnju s bankama i trgovcima te kontinuirani dijalog s partnerima.

Za potrošače i partnere to znači kontinuirana ulaganja u digitalna rješenja za plaćanje koja su sigurna, relevantna i jednostavna za korištenje, ali i prilagođena stvarnim potrebama tržišta. Naš fokus je na tome da svakodnevna plaćanja budu jednostavnija i sigurnija, uz podršku šire digitalne ekonomije na način koji je praktičan, a ne apstraktan.