Haos menadžment ili kako smo pobijedili koronu?

Kako ste pobijedili koronu?

Istina je da nismo pobijedili koronu. Još uvijek. Ipak, radi se o specifičnoj vrsti krizne situacije, koja zahtijeva specifičan način komunikacije i specifične aktivnosti. Nakon ove krize doći će vjerovatno neka druga kriza i opet ćemo se naći u nepredvidivoj situaciji. No, možemo ih pobijediti. I to komunikacijom.
Ono što sam naučila u ovom čudnom periodu jest da je korona šok pokazao da ne možemo imati generalnu probu za sve situacije u životu, no da se sa svakom krizom možemo uhvatiti u koštac.

Svi smo mi imali svoje planove, briefove, kampanje, medijske kampanje i sve je manje-više išlo po planu…i onda se probudite jedno jutro i shvatite da se cijeli svijet preko noći potpuno promijenio. I počinje haos. Svi smo prošli kroz fazu neizvjesnosti, straha, nesigurnosti no ono što me veseli jeste činjenica da su se brendovi dobro snašli i vrlo brzo restartali sa komunikacijom.

Šta se desilo sa velikim brendovima?

Fokus se s prodajnih marketinških poruka prebacio na komunikaciju sigurnosti, savjete kupcima za vrijeme krize kako i dalje koristiti proizvode i usluge. Počeli su nicati novi webshopovi, preko noći, dostava hrane je procvala, čak su se i poljoprivrednici organizirali za online narudžbe voća i povrća. Odjednom je nestao izgovor za sporost procesa, sistema, digitalizacije….Često čujemo da je korona kriza najveći promotor digitalne transformacije i stvarno jest. Od prvog trenutka, haos menadžment je natjerao kompanije da razmisle i brzo promijene poslovni model ako žele opstati.

Kako je Addiko odgovorio ovom izazovu?

Kao što sam već rekla, svijet se promijenio preko noći, no vaš račun, vaš novac, vaše režije, vaši finansijski planovi i obaveze ne poznaju krizu. Addiko banka je moderna digitalna banka koja već par godina prolazi kroz proces digitalne transformacije. Da bismo mogli našim klijentima ponuditi jasno i jednostavno bankarstvo, morali smo iz korijena promijeniti mnoge procese. Ponudili smo mnoge inovacije na tržištu kao što je dobivanje gotovinskog kredita u roku 30 min, samo uz ličnu kartu, za klijente svih banaka.

U nekoliko zemalja u kojima poslujemo napravili smo i novi koncept fizičke poslovnice, Addiko express poslovnica koja je svojevrsni showroom i u kojoj klijenti sve usluge mogu obaviti sami na tabletu, telefonu ili laptopu uz pomoć savjetnika. Opremili smo je najmodernijom tehnologijom i uređajima te izgleda kao poslovnica budućnosti.

Od svih inovacija koje smo napravili, sigurno su najznačajnije bile u sferi digitalnog bankarstva koje nam se u ovoj krizi višestruko isplatilo. Prva smo banka u regiji, a i šire koja je lansirala koncept VIRTUELNE POSLOVNICE – u kojoj možete otvoriti račun i dobiti kredit potpuno digitalno bez odlaska u fizičku poslovnicu. Od video identifikacije do potpisa sve je digitalno. Prije krize nam je takva poslovnica pravila promet kado sedam fizičkih poslovnica, a za vrijeme lockdowna je još više dobila na važnosti.

Digitalizacija postaje neminovnost na tržištu, čak i u onim djelatnostima poput javne uprave, koje su se pojave korone snažno opirale tome. Šta nas čeka u tzv. "novoj normalnosti“?

One kompanije koje nisu na vrijeme krenule s transformacijom su danas u haosu i mnoge će nažalost i nestati. To samo govori da moramo biti brzi i hrabri u inovacijama. Da bismo bili agilni, moramo prigrliti filozofiju Try fast, fail fast – isprobati mnoge stvari, neke će propasti, no neke će biti revolucionarne.
Bez obzira na kanale, ono što je u ovoj krizi i kaosu bitno je komunikacija. Komunikacija sa zaposlenicima, timovima, klijentima, dobavljačima i svima koji se nalaze u vašem poslovnom ekosistemu.

Šta je to što u vrijeme haosa i nesigurnosti kompanija može komunicirati?

Addiko banka je odlučila svakodnevno podsjećati svoje klijente na sigurnost komunicirajući im mogućnosti digitalnog bankarstva za upravljanje njihovim finansijama, upućivali smo ih na online kanale, beskontaktno plaćanje karticama i to sve kroz online medije i aktivan community management putem društvenih mreža. Omogućili smo našim klijentima besplatno plaćanje putem Addiko mobile i E Bank usluge, moratorije na kredite, povećanje iznosa za plaćanje beskontaktno i slično. I sve te informacije smo komunicirali kroz posebnu podstranicu našeg weba, putem kontakt centra, Facebooka…

Bilo nam je važno klijente usmjeriti na digitalne kanale banke, kako bi mogli i dalje obavljati svoje finansijske potrebe, iz sigurnosti svoga doma.

Situacija se polako normalizuje. Iako smo još daleko od normalne, predepidemijske, ipak je dosta bolje i opuštenije. Epidemiološke mjere su ublažene, ljudi počinju ponovo aktivnije kupovati, putovati... Kakva
a je reakcija bankarskog sektora na to?

Kako se čini da je kriza oslabila i da se što prije moramo i želimo vratiti u normalnije stanje, krenuli smo i s većim oglašavanjem. Upravo nam je u toku medijska kampanja „Pozovite prijatelje da postanu Addiko“ u okviru koje naši klijenti dobivaju 25 KM na svoj račun ukoliko prijatelj kojeg pozovu postane klijent Addiko banke i otvori račun kod nas. Prema prvim reakcijama i nakon duže medijske šutnje, čini nam se da su i zaposlenici i klijenti jedva dočekali povratak u normalno i krenuli dalje sa svojim životom. A Addiko će uvijek biti tu za njih, i u virtuelnom i u fizičkom svijetu, kroz kontakt centar, chatbot ili komunikaciju putem društvenih mreža.

Osim eksterne komunikacije, Addiko posebnu pažnju poklanja internoj komunikaciji. Nedavno ste vaše zaposlenike koji su se iz svojih domova vratili u kancelarije pripremili simpatične poklone. Zaposlenici su tokom cijelog perioda pandemije bili aktivno uključeni u sve procese?

Naravno. U haos menadžmentu interna komunikacija nikad nije bila važnija. Važnost i sigurnost naših zaposlenika nam je na prvom mjestu. Od početka smo uveli svakodnevne krizne sastanke, redovito informisali zaposlenike o situaciji, organizovali rad od kuće u nevjerovatno kratkom roku s nevjerovatno malo tehničkih problema. Osigurali smo i psihološku pomoć za zaposlenike da se lakše nose s krizom i strahovima, provodili ankete o zadovoljstvu i slično. Osim servisnih informacija, jako nam je važno ne izgubiti naš Addiko spirit, pa smo na različite načine podizali energiju timova. U jednoj zemlji imamo svoj bend, sastavljen od talentiranih zaposlenika koji su svojim muzičkim izvedbama i montažama dizali moral i izmamili osmijehe na lica mnogih zaposlenika.

Zaposlenicima koji su se vratili u kancelarije smo pod sloganom "Energy pack for welcome back“ osigurali hladno cijeđene prirodne voćne sokove i orašaste plodove, i zaželjeli im dobrodošlicu nazad. Ranije smo im slali voćne korpe i sl.
Naši zaposlenici su naši ambasadori i najvažnija karika za uspjeh. Kako bi rekao Richard Branson: "Take care of your employees and they will take care of your business".