Umjetna inteligencija u bh. bankarstvu: Da li algoritmi određuju ko će dobiti kredit

Umjetna inteligencija (AI) je inovacija koja mijenja svijet. Njena moć je i u tome da vrlo naporne intelektualne poslove, koje čovjek mukotrpno radi, izvršava u nekoliko sekundi. Dakle, iznimnom brzinom analizira i sintetizira gomile podataka.

I banke u Bosni i Hercegovini koriste umjetnu inteligenciju, što podrazumijeva i njeno korištenje u pružanju usluga klijentima. S obzirom na to, pitali smo nadležne koliko i kako se koristi.

Koliko i kako se koristi

Iz Udruženja banaka u Bosni i Hercegovini su za Klix.ba naveli da se uveliko koristi u radu s klijentima, ali tvrde da to nije u mjeri u kojoj javnost to percipira. Konkretnije, uvjeravaju da banke nisu u fazi da umjetna inteligencija "vodi banku".

Ukazali su da se primarno koristi za unapređenje rada s klijentima, što smatraju nastavkom digitalizacije bankarskih usluga. Shodno tome, smatraju da je najpreciznija konstatacija da je umjetna inteligencija trenutno nadogradnja za ranije digitalizirane procese, a ne nešto čime se ti procesi iz temelja mijenjaju. Detaljnije su obrazložili šta to znači.

"Većina banaka koristi oblike napredne analitike i algoritama s elementima umjetne inteligencije, posebno u brojnim interakcijama s klijentima", istakli su.

Također uvjeravaju da su to kontrolirani sistemi sa ciljanom implementacijom, a ne nešto čime se potpuno automatizira odnos s klijentima. Kako su ukazali, klijenti često i ne vide umjetnu inteligenciju, ali osjete učinak njene primjene kroz bržu, relevantniju, personaliziranu i sigurnu uslugu.

Izdvojili su tri aspekta primjene umjetne inteligencije, a to su korisničko iskustvo, sigurnost i personalizacija usluga, objasnivši svaki od njih:

• Primjena umjetne inteligencije u korisničkom iskustvu ogleda se kroz različite oblike digitalne podrške - od unaprijeđenih chatbotova (sistema za automatske odgovore) i asistiranih odgovora u kontakt centrima do pametnog usmjeravanja upita klijenata.

Cilj nije, kako su ponovili, zamijeniti čovjeka, nego skratiti čekanje i klijentu omogućiti da brže dođe do rješenja dok se složeniji zahtjevi izvršavaju uz podršku bankarskih službenika;

• Umjetna inteligencija u aspektu sigurnosti se koristi za, kako su obrazložili, prepoznavanje sumnjivih obrazaca ponašanja i potencijalnih prevara. Kao ključno su istakli da sistemi ne reagiraju samo na unaprijed definirana pravila, nego uče iz ponašanja i prepoznaju odstupanja, često i prije nego što klijent primijeti problem;

• Za personalizaciju su naglasili da je aspekt bankarstva u kojem je primjena umjetne inteligencije sve važnija. Personalizacija znači da banke sve više koriste podatke kako bi bolje razumjele sadašnje i buduće potrebe klijenata. Podsjetili su da banke time stvaraju relevantne ponude, ali uz, kako tvrde, vrlo jasan okvir zaštite podataka i privatnosti.

Iz Udruženja banaka su ponovili da su usluge i dalje u velikoj mjeri zasnovane na ljudskoj interakciji.

Kako se koristi u kreditiranju

Potvrdili su da se umjetna inteligencija koristi i u kreditiranju, ali na način koji je, kako su istakli, kontroliran i jasno definiran. Objasnili su o kakvoj primjeni je riječ.

"Najčešće se primjenjuje u segmentima kao što su kreditni scoring (bodovanje), analiza podataka i podrška u donošenju jednostavnijih, standardiziranih odluka. To znači da umjetna inteligencija može pomoći banci da brže i preciznije procijeni kreditnu sposobnost klijenta, posebno kod proizvoda gdje su kriteriji jasno postavljeni i gdje postoje brojni slični zahtjevi", ukazali su.

No, kako su naglasili, ne mijenja se suština procesa odlučivanja.

"Umjetna inteligencija je pomoćni alat za unapređenje analize i daje preporuke, ali konačna odluka se ne prepušta bez nadzora. Banke zadržavaju punu odgovornost za kreditne odluke, a procesi uključuju jasne kontrole i ljudsku procjenu", dodaju iz Udruženja banaka.

Kako su naveli za Klix.ba, modeli umjetne inteligencije u kreditiranju su pod stalnim nadzorom, podložni su verifikacijama, stalno se unapređuju i koriste metode mašinskog učenja, kako bi u svakom trenutku koristili relevantne podatke.

U praksi to znači da kod, kako su objasnili, jednostavnijih proizvoda dio odluka može biti visoko automatiziran, ali u okviru definiranih pravila i modela pod kontrolom banke. Kod složenijih kreditnih zahtjeva, dodaju, uloga ljudskog faktora ostaje ključna.

Naveli su da je ova procedura u skladu s visokim evropskim standardima.

Postoji li obaveza informiranja

Napomenuli su da u Bosni i Hercegovini trenutno ne postoji zakon kojim se banke obavezuju na informiranje klijenata o svakoj pojedinačnoj upotrebi umjetne inteligencije.

Ipak, kako su naglasili, vrlo su jasna pravila koja se indirektno odnose na ovo pitanje, prvenstveno ona kojima se uređuju zaštita ličnih podataka, transparentnost i zaštita korisnika finansijskih usluga.

To znači da su banke, kako su obrazložili, obavezne klijentima jasno objasniti način na koji se njihovi podaci obrađuju, u koje svrhe se koriste te učiniti transparentnim i razumljivim procese koji mogu utjecati na prava klijenata.

Podsjetili su da evropska regulativa ide korak dalje. Naime, AI Aktom (AI Act) i drugim propisima o zaštiti podataka je naglašena potreba da klijenti znaju kada su u interakciji s automatiziranim sistemom, kao i da imaju pravo da im se objasne odluke koje se odnose na njih.

S obzirom na to da je Bosna i Hercegovina u procesu integracije u Evropsku uniju, u Udruženju banaka očekuju da će se ovo pitanje dodatno urediti i u Bosni i Hercegovini u skladu s propisima EU.

Također su podsjetili da je većina banaka u Bosni i Hercegovini dio evropskih bankarskih grupacija, koje propise EU primjenjuju u članicama Unije. Osim toga, kako tvrde, i banke koje nisu dio spomenutih grupacija nastoje isto raditi.

To govori da pitanje regulacije upotrebe umjetne inteligencije u bankarstvu nije pitanje samo regulatorne obaveze, nego i reputacije i dugoročnog odnosa s klijentima.

Da li se klijenti žale

U osvrtu na to da li se klijenti žale na bankarske procedure u kojima se upotrebljava umjetna inteligencija, naveli su da uglavnom imaju prigovore na uobičajene elemente usluga, kao što su uslovi proizvoda, visina naknada ili ishod pojedinačnih zahtjeva.

No, očekuju da će se s povećanjem upotrebe umjetne inteligencije povećati i prigovori na procedure u kojima se umjetna inteligencija primjenjuje. Izdvojili su ono što su ocijenili kao suštinom problema.

"Važno je da banke djeluju proaktivno, da jasno komuniciraju, objašnjavaju procese i zadrže ljudski kontakt tamo gdje je to klijentu važno. Iskustvo evropskih zemalja pokazuje da nije problem u samoj tehnologiji, nego najčešće u nedostatku razumijevanja kako ona funckcionira", ukazali su.

Shodno prethodno navedenom, napomenuli su da je nužno uložiti značajne napore za rast nivoa finansijske i digitalne pismenosti stanovništva jer je to, kako su konstatirali, osnovni preduslov za razumijevanje cjelokupnog procesa i načina poslovanja banaka.

Iz Federalne agencije za bankarstvo (FBA) su za Klix.ba istakli da nisu evidentirane direktne i eksplicitne pritužbe na primjenu umjetne inteligencije u bankama u Federaciji Bosne i Hercegovine. Potvrdili su ono što su nam kazali iz Udruženja banaka, a to je da su najčešće pritužbe na bankarske odluke.

Pitali smo Agenciju da li su među pritužbama one koje se odnose na korištenje umjetne inteligencije u razmatranju kreditiranja, posebno u kontekstu algoritamske pritrasnosti.

"Do sada nismo identificirali pritužbe na algoritamsku pristrasnost ili diskriminaciju u vezi s automatiziranim procesima kreditiranja. Za razliku od komercijalnih i drugih široko dostupnih modela umjetne inteligencije, alati koje koriste banke moraju biti parametrizirani tako da se izbjegava svaka neusklađenost s važećim propisima", odgovorili su.

Ukazali su bankama i klijentima da su banke obavezne osigurati da svi modeli odlučivanja u kreditiranju, bez obzira na nivo automatizacije, budu zasnovani na objektivnim, provjerljivim i regulatorno zahtijevanim kriterijima.

Osim toga, dodaju, mora postojati odgovarajući stepen kontrole upravljačkih struktura banke (čovjek), koji klijentu moraju ponuditi jasno i razumljivo obrazloženje kreditne odluke, bez obzira na tehnologiju.

Kako regulirati

U Agenciji za bankarstvo ne misle da je nepostojanje posebnog zakonodavnog okvira prepreka da vrše nadzor nad bankarskim sektorom. Kao jedan od razloga zašto tako misle istakli su to da način tehničke implementacije usluga ne oslobađa banke od odgovornosti za ishod ili postupanje.

"Banke su odgovorne za sve poslovne odluke, uključujući i one koje su podržane algoritamskim modelima. Savremeni regulatorni pristupi polaze od pretpostavke da se tehnološki sistemi trebaju posmatrati kroz prizmu rizika i utjecaja na klijente banaka", dodaju.

S obzirom na prethodno navedeno, zaključili su da im se važećim regulatornim okvirom daje osnova za adekvatno postupanje i nadzor. U regulaciji zagovaraju propise EU te smatraju da ta regulacija treba biti postepena. Izdvojili su ono za šta misle da je u toj regulaciji potrebno zadržati:

• Jasnu i nedvosmislenu odgovornost upravljačkih struktura banaka;

• Transparentnost automatiziranih procesa i mogućnost njihovog nadzora;

• Zaštitu korisnika finansijskih usluga;

• Adekvatno upravljanje informacionim tehnologijama, operativnim i reputacionim rizikom;

• Zaštitu ličnih podataka i sigurnost informacionih sistema.

Osim toga, Federalna agencija za bankarstvo je zagovornik regulative kojom će se omogućiti nastavak digitalizacije bankarstva, uz očuvanje stabilnosti, upravljanja rizicima i zaštite korisnika.

U Udruženju banaka Bosne i Hercegovine smatraju da je moguće poboljšati regulativu upotrebe umjetne inteligencije u bankarstvu, ali na siguran i održiv način.

Za njih to poboljšanje prvenstveno znači omogućavanje digitalnog identiteta, videoelektronske identifikacije, elektronskog potpisa i drugih digitalnih usluga. Ukazali su da je bez prethodno navedenog teško očekivati širu i učinkovitiju primjenu umjetne inteligencije u procesima potpune digitalne interakcije s klijentima.

Pozvali su i na to da se bh. regulativa uskladi s regulativom EU. Očekuju da će se to dogoditi s obzirom na to da je država u procesu integracije u EU. Naglasili su da cilj ne treba biti više regulacije, nego imati, kako su konstatirali, pametnu i praktičnu regulaciju kojom se neće kočiti razvoj bankarstva.

Koje su dugoročne tendencije

U Udruženju su kao dugoročnu tendenciju istakli to da umjetna inteligencija bude jedan od ključnih alata za unapređenje efikasnosti, sigurnosti i korisničkog iskustva, ali da se to postiže postepeno i kontrolirano. Precizirali su šta bi to trebalo značiti.

"U narednim godinama možemo očekivati intenzivniju automatizaciju operativnih procesa, uvođenje naprednije i preciznije prevencije prevara i upravljanja rizikom, kao i sve viši stepen personalizacije usluga", naglasili su.

Posebno je važan trend, kako su istakli, prelaska sa reaktivnog na proaktivan pristup, gdje banka ne reagira tek kada klijent podnese zahtjev, nego da na osnovu podataka i analitike može prepoznati potrebe i ponuditi rješenja unaprijed.

Najavili su da će s tehnološkim razvojem jačati okvir upravljanja umjetnom inteligencijom (AI Governance), što podrazumijeva jasna pravila razvoja, kontrole, objašnjivosti i usklađenosti odluka s regulatornim zahtjevima. Zaključili su da umjetna inteligencija neće promijeniti suštinu bankarstva