INTERVJU / Damir Višošević: Naš cilj je kompletno zadovoljstvo kupca
Dio mojih poslovnih obaveza, naravno, podrazumijeva i kontakt s medijima ili našim kupcima, tako da se za ove aktivnosti uvijek mora pronaći vremena. Da, Toyota je jedina među svjetskim proizvođačima automobila prisutna na tržištu Bosne i Hercegovine već sedam godina, tako da je kompanija predstavljena direktno kroz liniju vlasništva i to preko dvije pravne osobe u BiH (Predstavništva Toyota Adria d.o.o. i Toyota BH d.o.o.). Obe pravne osobe su u direktnom vlasništvu Toyota Tsusho Company iz Japana. Na ovaj način Toyota pokazuje koliko cijeni kupce i tržište BiH te kakve planove razvoja ima u BiH. Osnovni cilj Toyote je postizanje kompletnog zadovoljstva krajnjeg kupca, a toga nema bez direktnog kontakta.
Nakon znatnog broja opoziva, ali i prirodnih tragedija, ekonomija i privreda Japana se oporavljaju munjevitom brzinom. S njima i proizvodnja, kao i prodaja Toyote. Sa ove vremenske distance, imate li jasnu sliku koliko su ovi globalni “potresi” utjecali na uspjeh Toyote u BiH?
Prirodna katastrofa, koja je zadesila Japan 11.03.2011. godine, u kojoj je poginulo više od 15.000 ljudi, a najmanje toliko ih se još uvijek smatra nestalim, predstavlja kataklizmu neslućenih razmjera. S ove geografske udaljenosti, mislim da nam je i uz veliki broj fotografija, snimaka i videozapisa teško predočiti razmjere nesreće. Toyotina postrojenja u zemljotresu i naknadnom cunamiju nisu oštećena, ali su oštećeni proizvodni pogoni dobavljača i logistički kapaciteti. Ove činjenice su doprinijele usporenoj isporuci vozila, što se odrazilo djelimično i na prodajne rezultate.
Koliko je poglavlje o velikim opozivima imalo utjecaja na globalnu filozofiju Toyote, kako u proizvodnji, tako i u prodaji?
Ovdje bih prvo prokomentirao riječ opoziv. To je direktan prijevod engleske riječi „recall” koja u našem prijevodu zvuči dosta grubo. U suštini se radi o dobrovoljnom pozivu određenih vozila u servis radi preventivnog pregleda dijelova ili sklopova na vozilu. Tokom eksploatacije Toyota intenzivno prati ponašanje vozila i ako na bilo kojem dijelu uoči i najmanju mogućnost da on neće ispuniti stroge zahtjeve Toyota kvalitete, čak i daleko van garantnog roka, poziva određenu grupu vozila na preventivnu besplatnu akciju poboljšanja navedenog dijela.
Naglasio bih da se radi o dobrovoljnoj i preventivnoj akciji, besplatnoj za krajnjeg kupca. Ove aktivnosti su u potpunoj saglasnost s globalnom Toyota way filozofijom, nazalost ponekad neshvaćenom na tržištima okenutim samo i jedino profitu.
Nisam pobornik teorija zavjere, ali problemi su počeli kada se Toyota učvrstila na mjestu najvećeg svjetskog proizvođača vozila. Dodao bih da je svijet brujao o servisnoj akciji na papučici gasa i tehničkim problemima na Toyota vozilima, ali kada su nakon jednogodišnjeg istraživanja dva neovisna izvora, i to NASA i NHTSA, oba američka, potvrdila da ovih problema nije ni bilo, vijest je prošla nezapaženo.
Čini nam se da je nakon ove afere Toyota postala još opreznija, pa se sada preventivni pozivi u servise još više potenciraju. Smatrate li pozive na servisne provjere kontraproduktivnim po imidž, ili upravo suprotno?
Naglasio bih da iza Toyote stoji ogromno inžinjersko iskustvo, mi smo najveći ulagač u istraživanje i razvoj u svijetu industrije i svako unapređenje proizvoda nas može voditi samo ka boljoj kvaliteti vozila. Iza Toyote se nalazi i naša filozofija poslovanja – Toyota way i kompletna filozofija japanskog naroda, kao jednog skromnog i izuzetno radinog naroda, koji svakom problemu i aktivnosti pristupa iskreno, ne želeći nijednog trenutka sakriti neku od informacija. Sa ovih stanovišta je sigurno da sve informacije koje prosljeđujemo krajnjim kupcima na duži period grade iskreno povjerenje između kupca i nas, te tako postižu naš osnovni cilj – kompletno zadovoljstvo krajnjeg kupca. Kratkoročni i ad hock rezultati nisu naš cilj.
Koliko je konkretno Toyota u BiH ispaštala zbog globalnih problema Toyote, i čini li vam se da se domaći kupci i nisu previše obazirali na cijelu medijsku hajku?
Razvijajući iskreni odnos između kupaca i prodavača ili servisera u proteklim godinama uspjeli smo steći ogromno povjerenje naših kupaca i tokom najvećih negativnih medijskih natpisa dobio sam ogroman broj e-mailova i telefonskih poziva kojim su upućene riječi podrške naših kupaca, kao i komentari da u potpunosti vjeruju Toyoti.
Postoje li planovi za dodatno širenje prodajno-servisne mreže u BiH i generalno na kojem području smatrate da Toyota u BiH može i treba jačati?
U ovom trentuku Toyota pokriva 6 prodajno-servisnih centara u BiH i za sada nemamo planove daljeg širenja mreže. Osnovni nam je cilj da u ovoj situaciji pada tržišta zadržimo naše partnere stabilnima i profitabilnima.
Ponuda hibridnih modela je jedna od perjanica Toyote, koliko ste zadovoljni prodajom hibrida u BiH i smatrate li da smo još uvijek previše “primitivno” tržište za takve automobile?
Sa stanovišta Toyote sam izuzetno zadovoljan. Iako se radi o skupoj i „egzotičnoj” tehnologiji prodaja je zadovoljavajuća. Sa stanovišta običnog građanina sam nezadovoljan zbog nebrige i nedostatka osjećaja kod nadležnih za podupiranje prodaje ove vrste vozila. U svim nama susjednim zemljama postoje programi finansijskih olakšica na kupovinu hibridnih, ekoloških vozila, dok u BiH, zbog japanske proizvodnje, mi još dodatno plaćamo i carinske dažbine. Ali uprkos svemu, od sredine aprila će u Banjoj Luci novoosnovana taxi služba biti opremljena sa 25 vozila Prius, što je fenomenalna vijest i za nas i za Banju Luku i za Bosnu i Hercegovinu.
Nakon dobro eksponiranog dolaska na tržište u BiH čini nam se da je Lexus nezasluženo pao u sjenu. Da li ste zadovoljni zastupljenošću ove marke i postoje li planovi za jačanje prodaje?
Ne bih rekao da je pao u sjenu. U strašnoj konkurenciji premium brendova, Lexus je jedini koji je pogonjen i hibridnom tehnologijom te još uvijek nije pronašao svoje očekivano mjesto. Intenzivno radimo na njegovom boljem pozicioniranju u čemu će nam pomoći i dalji razvoj svjesti o značaju upotrebe čistih tehnologija.
Izuzetno smo zadovoljni fazom prije lansiranja i prvom fazom prodaje. Trenutno ulazimo u proljeće i našu drugu fazu od koje očekujemo još bolje rezultate. I nagrade i priznanja, koja je Yaris osvojio u BiH, samo su još jedan pokazatelj da se radi o izuzetnom proizvodu, koji pruža sve ono čime se Toyota ponosi – kvalitet, sigurnost, pouzdanost, sve upakovano u atraktivan dizajn i sve po poštenoj i pristupačnoj cijeni za kupca.
Čini nam se da Toyote nikada nisu bile pristupačnije na našem tržištu, da li je ovo dampiranje cijena dalo očekivane rezultate i na koje mjere ste primorani da biste održali prodaju u očekivanim okvirima u ovim kriznim vremenima?
Toyota nikada nije išla u damping cijena, niti je to naša poslovna strategija. Prodaja po nerealnim damping cijenama je sigurno kratkog daha. Prodajom vozila se moraju pokriti i ogoromni troškovi razvoja i tehničkih unapređenja, pa mi nije jasno kako brandovi, koji su u ovom trenutku odabrali takvu strategiju, misle unapređivati svoje proizvode. Dodatno se mora ostati fer i očuvati lojalnost prema kupcima koji su vozila kupovali 2007. ili 2008., koji bi uz trenutno drastično snižavanje cijena novih vozila sigurno bili izuzetno razočarani procjenama vrijednosti svojih vozila. Jedan od naših prodajnih alata je izuzetno čuvanje vrijednosti polovnog vozila. Mi smo, da bismo u krizi održali nivo prodaje, odlučili razviti određene finansijske pakete, povećali smo nivoe opreme, produžili Eurocare uslugu, snizili troškove održavanja, a u pripremi je još jedan veliki projekt, ali ćemo o njemu za mjesec dana.
Zahvalio bih se za vrijeme koje ste nam ustupili za ovaj intervju i uputio bih poruku, ne našim kupcima koji to dobro znaju, već potencijalnim kupcima, da je Toyotu, u posljednje dvije godine, njemački TUV proglasio najpouzdanijim vozilom u Njemačkoj. Naš način poslovanja, tj. potpuno transparentno poslovanje i dijeljenje informacija s kupcima i medijima, je sigurno pioniorski i ponekad nas vodi težim putem, ali cjelokupni razvoj Toyote od osnivanja do danas je prožet upornošću i iskrenošću. Kada budete u prilici, potražite značenje pet osnovnih postulata poslovanja Toyote koji određuju način rada naših servisera, prodavača i nas uposlenih u Toyoti: Genchi Genbutsu, Kaizen, Challenge, Teamwork i Respect. Sigurno će vam mnogo pomoći u daljnejm razumijevanju Toyotine filozofije, ali i u vašem privatnom i poslovnom životu.
Helem Nejse predstavio četvrti album: 15 novih pjesama s cijelim spektrom muzičkih žanrova
