Operateri na informacijama: Pitaju nas i koliko je sati i koliko stonoga ima nogu
"Volim svoj posao od dana kad sam počela raditi", kaže nam Aiša dok razgovaramo u toploj i radnoj atmosferi servisa koji je građanima dostupan 24 sata dnevno, sedam dana u sedmici. Palavra je jedna od 49 uposlenika koji se javljaju kada pozovete broj 1182, a većinu njih čine žene. Ponose se što je prosječno vrijeme čekanja na njihov odgovor pozivaocima samo sedam sekundi, što je mnogo bolje od evropskog prosjeka koji iznosi 15 sekundi.
Nema više listanja velikih imenika, dizanja slušalice i čitanja brojeva
U toku jedne smjene, koja traje osam sati, svaki uposlenik primi nekoliko stotina poziva, nekada ih bude i 500. Najviše posla ima od 10 do 11 sati ujutro, ponedjeljkom i petkom, ali i pred praznike i kad se desi neki problem, poput zastoja tramvajskog saobraćaja ili čak zemljotresa.
"Seizmolozi nisu stigli ni izmjeriti, a mi već u roku od minute dobijamo upite o jačini zemljotresa", otkriva Aiša.
Naša sagovornica ističe da se od 1989. godine, kad je ona počela raditi, do danas u radu informacija mnogo toga promijenilo.
"Ranije smo pored starijih računara imali pomagala - imenike za pravna i fizička lica, čitali smo brojeve usmeno i pozive primali podizanjem slušalice. To više nije tako. Kompjuterizacija je uveliko olakšala naš posao, radimo brže i efikasnije obrađujemo i prosljeđujemo podatke na traku", objašnjava Aiša koja i danas puno telefonskih brojeva zna napamet.
"Vrlo često me rodbina i prijatelji zovu na privatne brojeve da pitaju za neki broj telefona", priznaje uz osmijeh.
Internet nije umanjio obim posla
Iako su danas mnogi podaci, poput brojeva telefona, dostupni na internetu, to nije umanjilo količinu posla, tvrdi Palavra. Jedan od razloga je i značajno povećan broj telefonskih brojeva.
"Pozivaju nas ljudi koji nemaju pristup internetu ili na toj mreži nemaju potpunu informaciju. Iako je naš posao danas u znatnoj mjeri olakšan, i dalje ga ima puno i može ga obavljati samo operater koji vlada tematikom, tehnikom i dobro poznaje sistem rada informacija", kaže ova iskusna radnica, jer šta kompjuteru znači kad mu kažete Zmaj u Hrasnom.
Da bi neko bio kvalitetan operater, prvenstveno mora biti ljubazan, zatim je ključno jasno i glasno izražavanje, bez zamuckivanja, opća komunikativnost, fleksibilnost i prilagodljivost zahtjevima pretplatnika te gramatička i pravopisna tačnost, kao i poznavanje osnova engleskog jezika, jer se puno firmi vodi na engleskom i ako operater ne zna kako se to piše ne može naći tačan podatak.
Aiša naglašava da samo iskusan operater može uspješno raditi ovaj posao te da nema puno mladih koji se odluče okušati u tome. Saznajemo da mladi najčešće dolaze ljeti na plaćenu praksu te rade u dnevnim smjenama sa starijim kolegama koje ih obučavaju.
Posebno zanimljiv dio njihovog posla su nesvakidašnja pitanja koja im građani upućuju. Iako mnoga budu brzo zaboravljena, vrijedne operaterke su se prisjetile nekih skorašnjih dok poručuju: "Ništa nas ne može iznenaditi".
- Koliko je sati? Trebam popiti tabletu.
- (U tri sata ujutro) Molim Vas broj Pravnog fakulteta. (Par minuta kasnije) Dajte mi neki drugi broj, na ovaj se niko ne javlja.
- Koliko stonoga ima nogu?
- Gospođo, u pitanju je opklada, molim vas da mi kažete kolika je dužina plavog kita?
- Operater: Broj više nije u funkciji. Korisnik: Pa zašto vi tu radite, što ga ne oživite?
- Korisnik: Treba mi broj Fima banke. Operater: Da znate, to Vam je sad Moja banka (banka promijenila naziv). Korisnik: Neka, sine, čestitam ja tebi što je to tvoja banka, ali daj ti meni broj.
Utjecaj duhanskog dima na odjeću i čulo okusa: Šta su otkrili Stankica Stojanović i Eldar Resić
