Iskazana ljubaznost prema kupcu u BiH raznolika

Kao najprestižniji kanton u Bosni i Hercegovni, Sarajevo je i ovaj put bilo na meti mjerenja kvaliteta usluge.

Tako su "tajni kupci" po dva puta posjetili filijale 11 banka kako bi objektivno mjerili samu izvedbu usluživanja kupaca.

Jako malo se kupac pozdravlja (31,82 posto) pri samom ulasku u objekat od bilo koje osobe zaposlene u filijali. Samoinicijativni pozdrav upućen kupcu prisutni su na nivou 47,62 posto. Zaposleni ostvaruju kontakt očima s kupcima (81,82 posto), osmjehuju se (18,18 posto). Persiranje od zaposlenika je na nivou 100,00 posto, poštivanja zadatih standarda, a ljubaznost i iskazano strpljenje prilikom rješavanja zahtjeva kupca su također na nivou 100,00 posto. Upućivanje pozdrava na kraju razgovora (45,45 posto), zahvala na posjeti i interesiranju (22,73 posto), a kupac je bio pozvan na ponovnu kupovinu u 4,55 posto slučajeva.

Kada je riječ o maloprodajnim lancima prehrane "tajni kupci" su po dva puta posjetili 8 maloprodajnih objekata kako bi objektivno mjerili samu izvedbu usluživanja kupaca.

Kupac se pozdravlja pri samom ulasku u objekat od bilo koje osobe zaposlene u prodajnom mjestu na nivou 6,25 posto. Samoinicijativni pozdrav od zaposlenog upućen kupcu je na nivou 13,33 posto. Zaposleni ostvaruju kontakt očima s kupcima (46,67 posto), osmjehuju se (6,67 posto). Persiranje od zaposlenika je na nivou 86,67 posto, poštivanja zadatih standarda, a ljubaznost i iskazano strpljenje prilikom rješavanja zahtjeva kupca su na nivou 100,00 posto odnosno 86,67 posto. Završetak razgovora od zaposlenog se nalazi na nivou od 16,67 posto ispunjenja zadatih standarda. Upućivanje pozdrava na kraju razgovora (26,67 posto), zahvala na posjeti i interesovanju (33,33 posto), a ni u jednom slučaju kupac nije bio pozvan na ponovnu kupovinu.

"Tajni kupci" su također posjetili i drogerije gdje se kupac pozdravlja pri samom ulasku u objekat od bilo koje osobe zaposlene u prodajnom mjestu na nivou od 66,67 posto. Samoinicijativni pozdrav upućen kupcu je također na nivou 83,33 posto. Zaposleni ostvaruju kontakt očima s kupcima (66,67 posto), osmjehuju se (16,67 posto). Persiranje od zaposlenika je na nivou 66,67 posto, poštivanja zadatih standarda, a ljubaznost i iskazano strpljenje prilikom rješavanja zahtjeva kupca su na nivou 100,00 posto. Upućivanje pozdrava na kraju razgovora (66,67 posto), zahvala na posjeti i interesiranju (83,33 posto), a ni u jednom slučaju kupac nije bio pozvan na ponovnu kupovinu.